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¿Qué es un chatbot? Definición, ejemplos y diferencia con un agente de IA
Un chatbot (o agente conversacional) es un programa que dialoga en lenguaje natural con una persona, por escrito o por voz, para responder preguntas o desencadenar tareas. Desde el 2 de agosto de 2026, el Reglamento europeo de IA obliga a informar a los usuarios de que interactúan con una IA, y la empresa sigue siendo responsable de lo que dice su chatbot.
El Diario Oficial francés del 9 de diciembre de 2018 recomienda el término «dialogueur» (o «agent de dialogue») y lo define como un «programa especializado en el diálogo en lenguaje natural con un humano», capaz de responder preguntas o de desencadenar la ejecución de tareas. El uso corriente mantiene «chatbot» o «agente conversacional». Conviven tres generaciones. El chatbot de reglas sigue un árbol de decisión escrito de antemano: botones, palabras clave, respuestas preparadas. Es previsible, pero se atasca ante cualquier pregunta imprevista. El chatbot LLM, popularizado por ChatGPT a partir del 30 de noviembre de 2022, entiende preguntas formuladas libremente y redacta sus respuestas. A menudo está conectado a la documentación de la empresa (RAG). También puede inventar una respuesta verosímil y falsa. Por último, el agente de IA no se limita a responder: actúa en los sistemas (modificar un pedido, abrir un ticket). Dos reglas enmarcan su uso en Europa. El artículo 50 del Reglamento de IA, aplicable desde el 2 de agosto de 2026, obliga a informar a las personas de que interactúan con un sistema de IA, salvo que resulte evidente. Y la jurisprudencia empieza a zanjar la responsabilidad: en febrero de 2024, un tribunal canadiense resolvió que una aerolínea responde de la información dada por su chatbot como de la de cualquier página de su web.
Ejemplo concreto
Caso real: Moffatt contra Air Canada, resolución del Civil Resolution Tribunal de Columbia Británica del 14 de febrero de 2024. En noviembre de 2022, tras la muerte de su abuela, un cliente pregunta al chatbot de Air Canada por las tarifas de duelo. El chatbot le indica que puede pedir la reducción a posteriori, en los 90 días siguientes a la emisión del billete. La página oficial de la web dice lo contrario. Air Canada rechaza el reembolso y sostiene ante el tribunal que el chatbot sería una entidad jurídica distinta, responsable de sus propios actos. El tribunal califica este argumento de «notable» y lo rechaza: la empresa es responsable de toda la información de su web, venga de una página estática o de un chatbot. Air Canada es condenada a pagar 812,02 dólares canadienses (daños, intereses y tasas).
Caso ilustrativo: un comercio electrónico francés de 30 empleados despliega un chatbot LLM conectado a sus condiciones generales y al seguimiento de pedidos. Muestra el mensaje «Está hablando con un asistente automatizado» y ofrece un botón de transferencia a un asesor para cualquier litigio.
Comparación
| Chatbot de reglas | Chatbot LLM | Agente de IA | |
|---|---|---|---|
| Funcionamiento | Árbol de decisión, palabras clave, respuestas escritas de antemano | Modelo de lenguaje que entiende y redacta, a menudo conectado a sus documentos (RAG) | Modelo de lenguaje que planifica y usa herramientas |
| Preguntas imprevistas | Falla o vuelve al menú | Responde, a veces mal | Responde y busca la información en sus sistemas |
| Puede actuar | Solo acciones previstas | Raramente | Sí: pedidos, tickets, correos |
| Riesgo principal | Frustración de los usuarios | Respuesta inventada (alucinación) | Acción errónea con consecuencias reales |
| Transparencia AI Act (art. 50) | Afectado si es un sistema de IA | Sí | Sí |
Preguntas frecuentes
¿Qué es un chatbot?
Un programa que dialoga con una persona en lenguaje natural, por escrito o por voz, para responder preguntas o desencadenar acciones. Se encuentra en sitios web, aplicaciones, mensajería y en el teléfono.
¿Qué diferencia hay entre un chatbot y un agente conversacional?
En el uso corriente, ninguna: son dos nombres para el mismo tipo de programa. La verdadera distinción está entre chatbot de reglas, chatbot basado en un LLM y agente de IA.
¿Qué diferencia hay entre un chatbot y un agente de IA?
Un chatbot responde dentro de una conversación. Un agente de IA persigue un objetivo en varias etapas y actúa en sus sistemas: consulta una base, modifica un pedido, envía un correo. Un chatbot puede convertirse en agente cuando se le da acceso a herramientas.
¿Qué ejemplos de chatbots hay?
ChatGPT, Claude, Le Chat de Mistral o Gemini como asistentes generalistas. En la empresa: asistente de atención al cliente en una tienda online, chatbot de RR. HH. que responde sobre vacaciones, asistente de citas, bot de soporte informático interno.
¿Es obligatorio decir que un chatbot es una IA?
Sí, en la Unión Europea. El artículo 50 del Reglamento de IA, aplicable desde el 2 de agosto de 2026, exige que las personas sean informadas de que interactúan con un sistema de IA, salvo que resulte evidente para una persona razonablemente informada.
¿Es una empresa responsable de los errores de su chatbot?
Sí, según la resolución Moffatt contra Air Canada (tribunal de Columbia Británica, febrero de 2024): el chatbot forma parte de la web de la empresa, que responde de toda la información que contiene. No se conoce hasta la fecha una resolución francesa comparable, pero el derecho del consumo también protege al cliente frente a una información engañosa.
Ver también
Para profundizar
Fuentes
- Vocabulaire de l'intelligence artificielle (lista de términos y definiciones adoptados), Diario Oficial francés n.º 0285 del 9 de diciembre de 2018, Légifrance. https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000037783813
- Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, Civil Resolution Tribunal de Columbia Británica, 14 de febrero de 2024. https://decisions.civilresolutionbc.ca/crt/crtd/en/item/525448/index.do
- Reglamento (UE) 2024/1689 de inteligencia artificial, artículo 50 (obligaciones de transparencia), AI Act Service Desk, Comisión Europea. https://ai-act-service-desk.ec.europa.eu/en/ai-act/article-50
- Introducing ChatGPT, OpenAI, 30 de noviembre de 2022. https://openai.com/index/chatgpt/