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Qu'est-ce qu'un chatbot ? Définition, exemples et différence avec un agent IA
Un chatbot (ou agent conversationnel, « dialogueur » en terminologie officielle) est un logiciel qui dialogue en langage naturel avec un humain, par écrit ou à l'oral, pour répondre à des questions ou déclencher des tâches. Depuis le 2 août 2026, l'AI Act impose d'informer les utilisateurs qu'ils échangent avec une IA, et l'entreprise reste responsable de ce que dit son chatbot.
Le Journal officiel du 9 décembre 2018 recommande le terme « dialogueur » (ou « agent de dialogue ») et le définit comme un « logiciel spécialisé dans le dialogue en langage naturel avec un humain », capable de répondre à des questions ou de déclencher l'exécution de tâches. L'usage courant garde « chatbot » ou « agent conversationnel », expression que la Commission d'enrichissement de la langue française déconseille. Trois générations coexistent. Le chatbot à règles suit un arbre de décision écrit à l'avance : boutons, mots-clés, réponses préparées. Il est prévisible mais bute sur toute question imprévue. Le chatbot LLM, popularisé par ChatGPT à partir du 30 novembre 2022, comprend des questions formulées librement et rédige ses réponses. Il est souvent branché sur la documentation de l'entreprise (RAG). Il peut aussi inventer une réponse plausible et fausse. L'agent IA, enfin, ne se contente pas de répondre : il agit dans les systèmes (modifier une commande, ouvrir un ticket). Deux règles encadrent l'usage en Europe. L'article 50 de l'AI Act, applicable depuis le 2 août 2026, impose d'informer les personnes qu'elles interagissent avec un système d'IA, sauf si c'est évident. Et la jurisprudence commence à trancher la responsabilité : en février 2024, un tribunal canadien a jugé qu'une compagnie aérienne répond des informations données par son chatbot comme de celles de n'importe quelle page de son site.
Exemple concret
Cas réel : Moffatt c. Air Canada, décision du Civil Resolution Tribunal de Colombie-Britannique du 14 février 2024. En novembre 2022, après le décès de sa grand-mère, un client interroge le chatbot d'Air Canada sur les tarifs de deuil. Le chatbot lui indique qu'il peut demander la réduction après coup, dans les 90 jours suivant l'émission du billet. La page officielle du site dit l'inverse. Air Canada refuse le remboursement et soutient devant le tribunal que le chatbot serait une entité distincte, responsable de ses propres actes. Le tribunal qualifie cet argument de « remarquable » et le rejette : l'entreprise est responsable de toutes les informations de son site, qu'elles viennent d'une page statique ou d'un chatbot. Air Canada est condamnée à verser 812,02 dollars canadiens (dommages, intérêts et frais).
Cas illustratif : un e-commerçant français de 30 salariés déploie un chatbot LLM branché sur ses conditions générales et son suivi de commandes. Il affiche un message « Vous échangez avec un assistant automatisé » et propose un bouton de transfert vers un conseiller pour tout litige.
Comparaison
| Chatbot à règles | Chatbot LLM | Agent IA | |
|---|---|---|---|
| Fonctionnement | Arbre de décision, mots-clés, réponses écrites à l'avance | Modèle de langage qui comprend et rédige, souvent branché sur vos documents (RAG) | Modèle de langage qui planifie et utilise des outils |
| Questions imprévues | Échoue ou renvoie au menu | Répond, parfois à tort | Répond et cherche l'information dans vos systèmes |
| Peut agir | Actions prévues uniquement | Rarement | Oui : commandes, tickets, e-mails |
| Risque principal | Frustration des utilisateurs | Réponse inventée (hallucination) | Action erronée aux conséquences réelles |
| Transparence AI Act (art. 50) | Concerné s'il s'agit d'un système d'IA | Oui | Oui |
Questions fréquentes
C'est quoi un chatbot ?
Un logiciel qui dialogue avec un humain en langage naturel, par écrit ou à la voix, pour répondre à des questions ou déclencher des actions. On le trouve sur les sites web, dans les applications, sur les messageries et au téléphone. Le terme officiel français est « dialogueur ».
Quelle est la différence entre un chatbot et un agent conversationnel ?
Dans l'usage courant, aucune : ce sont deux noms pour le même type de logiciel. Le Journal officiel recommande « dialogueur » ou « agent de dialogue » et déconseille « agent conversationnel ». La vraie distinction se fait entre chatbot à règles, chatbot fondé sur un LLM et agent IA.
Quelle est la différence entre un chatbot et un agent IA ?
Un chatbot répond dans une conversation. Un agent IA poursuit un objectif en plusieurs étapes et agit dans vos systèmes : il consulte une base, modifie une commande, envoie un e-mail. Un chatbot peut devenir un agent quand on lui donne accès à des outils.
Quels sont des exemples de chatbots ?
ChatGPT, Claude, Le Chat de Mistral ou Gemini pour les assistants généralistes. En entreprise : assistant de service client sur un site marchand, chatbot RH qui répond aux questions sur les congés, assistant de prise de rendez-vous, bot de support informatique interne.
Est-il obligatoire de dire qu'un chatbot est une IA ?
Oui, dans l'Union européenne. L'article 50 de l'AI Act, applicable depuis le 2 août 2026, impose que les personnes soient informées qu'elles interagissent avec un système d'IA, sauf si c'est évident pour une personne normalement informée.
Une entreprise est-elle responsable des erreurs de son chatbot ?
Oui, selon la décision Moffatt c. Air Canada (tribunal de Colombie-Britannique, février 2024) : le chatbot fait partie du site de l'entreprise, qui répond de toutes les informations qu'il contient. Aucune décision française comparable n'est connue à ce jour, mais le droit de la consommation protège aussi le client contre une information trompeuse.
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Pour aller plus loin
Sources
- Vocabulaire de l'intelligence artificielle (liste de termes, expressions et définitions adoptés), Journal officiel n° 0285 du 9 décembre 2018, Légifrance. https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000037783813
- Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, Civil Resolution Tribunal de Colombie-Britannique, 14 février 2024. https://decisions.civilresolutionbc.ca/crt/crtd/en/item/525448/index.do
- Règlement (UE) 2024/1689 sur l'intelligence artificielle, article 50 (obligations de transparence), AI Act Service Desk, Commission européenne. https://ai-act-service-desk.ec.europa.eu/en/ai-act/article-50
- Introducing ChatGPT, OpenAI, 30 novembre 2022. https://openai.com/index/chatgpt/